酒店休息厅，会馆休息厅服务规程

休闲会馆休息厅服务规程

(一)迎接客人

1、客人由引位员引导至休息厅,服务员应主动热情地上前迎接,行鞠躬礼,微笑说:先生/女士,您好,欢迎光临休息厅,里面请!

2、在客人右前方二、三步处引导其进入休息厅,遇台阶处或拐弯处,要指示客人前方地面作关心提示:小心台阶!小心拐角!

3、休息厅服务员服务等待时,应保持规范的站姿,保持安静,随时照顾四周客人及对客人的服务。

(二)安排客人,介绍服务项目

1、服务员在休息厅内引导客人的过程中要有礼貌地问询客人:先生/女士,请问您一共几位在了解同行人数的情况下,合理安排床位连在一起的位置,同时,微笑对客人说:先生/女士,您看这儿可以吗您请坐!

2、客人入座后,在床的右前方半米距离处采取蹲式服务,有礼貌地询问客人:先生/女士您好,请问您做按摩吗,咱们这里有各式按摩,技师靓丽,手法过硬,相信一定会解除您一天的疲劳……!如客人需要保健服务,应立即为其安排。

3、保健服务项目全身按摩和中医保健(如刮痧、拔罐等),局部按摩(如足疗、修脚、修手、采耳等)一般在休息厅内完成,如客人做局部按摩要求在房间内进行,可婉转向客人解释,说明房间收费标准。

4、主动向客人介绍酒水、饮品、小食品:先生/女士,请问您需要喝点什么这里有茶水、饮料及各种小食品……!了解客人做什么保健项目以及需要什么饮品、食品后,有礼貌地说:麻烦看一下您的手牌好吗!看清楚客人手牌(休息厅内灯光较暗酒店休息厅，会馆休息厅服务规程,务必看清楚客人的手牌号)

5、与客人交谈时,一定采取蹲式服务姿势,蹲于沙发右侧,语言亲切、热情、大方。

(三)安排保健技师

1、根据客人对保健服务项目的需要,服务员安排相应的保健技师。

2、服务员到吧台走单,为客人取客人所需的物品;技师来到,排钟员作好记录,由服务员引领技师到客人处,并说:先生/女士,您好,这是保健技师,希望他(她)的服务能让您满意!祝您休息愉快!有什么其他需要请随时叫我!保健技师清楚服务对象后,可主动上前自我介绍:先生/女士,您好,我是中源汇海88号保健技师,希望我的服务能让您满意(很高兴为您服务)!

3、保健技师在休息厅为客人服务过程中,主动上前问询客人:先生/女士,需要我为您做点什么,是喝水还是饮料

(四)休息厅保健服务结束

1、当客人做好在休息厅局部按摩后,服务员及时上前询问客人,也可由保健技师询问:先生/女士,您好酒店休息厅,感觉怎么样!还需要别的服务项目吗向客人主动介绍推销其他保健服务项目。如客人拒绝,一定要说:那就不打扰您了,您休息好!有什么需要可随时叫我!

2、及时返回休息厅,站位服务,全面照顾到每一位客人。

(五)夜间服务

1、晚一点之后,清点确定休息厅内所有留宿客人:对不起,先生/女士,打扰了,请问您要在这里过夜吗如客人是,应主动向客人介绍住宿可以在休息厅或客房,分别说明收费标准,同时提醒客人保管好自己的手牌及物品,可以到吧台寄存。最后记下客人手牌号;如客人不过夜,则向客人婉转说明情况。

2、汇总留宿宾客人数,分别记录下手牌号,填写登记表;

3、晚一点,通知音响室关闭休息厅内所有音像节目,休息厅的灯光控制在最佳状态,以利于客人休息睡眠。

4、服务员在休息厅站位,实施安全看护服务,确保休息厅安静、通风良好,密切注意夜间人员走动情况,确保留宿客人随身物品的安全,经常巡视休息厅内有无明火,发现问题及时排除。

5、服务员严禁脱岗、空岗,确保休息厅必须有轮值,为浴客提供夜间饮水或其他服务工作。

6、客人在大厅过夜时,注意为客人盖被子,并提醒客人保管好自己的随身物品及手牌。

(六)叫醒服务

1、无论白天还是夜间,对每一位浴所内客人的叫醒服务申请,服务员都要接受并进行确认。

2、为客人提供叫醒服务,将叫醒日期、时间、手牌号、所在床号或房号、服务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上,检查是否正确;如果换班,应把叫醒服务事项交待给下一班人员。

3、夜班服务员把叫醒记录按时间顺序整理记录记在交接班本上,注明相关信息并签字。

4、服务员务必在客人要求的时间准时地叫醒客人,语言要轻柔,待客人被叫醒时应向客人亲切问好,并提醒其叫醒时间已到。

5、在叫醒时,服务员一旦发现有异常情况,要及时通知有关部门,并准确记录在交接班本上。

(七)恭送客人

1、客人离开休息厅时,主动鞠躬问候:先生/女士,休息好了,欢迎再次光临!您慢走!

2、当客人离开休闲大厅时,要及时上前检查沙床上是否有遗留物品,如有要及时递还给客人;如没有则立即清理卫生,更换布草,保证干净、整齐。

(八)休息厅服务员注意事项

1.当客人来到自己的区域,区域服务员马上向客人问好并将客人让到休息床前,客人躺好后,为客人盖好毛毯,将客人的毛巾叠好成四方形放在茶几上,将客人的拖鞋摆至沙发左侧。

2.向客人询问是否需要酒水或者做按摩,注意要用礼貌用语。例如,先生,您好,请问您喝点什么先生您是否需要按一按脚或做其它项目

3.在客人点要酒水,需要了解客人手牌号时,应注意语言表达方式,言语尽量婉转、柔和,带征求语气,(先生小姐麻烦您把您的手牌给我看一下好吗,先生,我可以看一下您的手牌号吗),而且应注意上、时下酒水必须使用托盘进行半跪式服务。

4.每个烟盔缸超过3个烟头必须换调,换烟盔缸必须使用托盘,拿一个新的盖住旧的拿到托盘上,再把新的放到客人面前,旧的拿走。

5.做好足疗技师的记钟工作,控制好足疗技师的上下钟时间,全面掌握客人对足疗技师服务水平的意见,及时汇报。

6.夜班中应随时提醒客人保管好自己的贵重物品,特别是手机,建议客人将贵重物品寄存到吧台保管,做好寄存物品的登记。

7.随时检查工作区域内的垃圾筐、巾被品、客用茶几上的物品和客人的拖鞋是否需要整理,检查地毯上有无杂物和客人物品,特别应注意吸烟的客人,避免没熄灭的烟头烧毁地毯和沙发。

8.当客人休息好后准备离开时,应提醒客人带到自己的物品,特别是手机、烟和手牌,客人走后,应马上检查、整理客

人休息过的沙发上是否有客人遗留物品,发现后及时交还或上缴。

9.休息厅服务员应随时留意和调整休息厅内的气味、湿度、温度、光感度,电视节目和音量,控制好通、排风,做到厅内总的休息环境清新、舒适宜人。

10.对有叫醒服务要求的客人,应做详细记录,明确记录客人所在位置(第×排,沙发号,体貌特征,穿什么样的桑拿服),并在交接班中交接清楚,在客人要求的时间内准时叫醒客人。