机票合作供应商，凤凰号沉船事件：旅游平台资本趋利是本性 推诿责任成“本事”

铅笔道 专栏作者 | 潇湘财经（）

随着普吉“凤凰号”沉船事件赔偿方案被公布，这一悲剧也逐渐接近尾声。但旅游事故却从未停止。回想起3.14土耳其热气球坠落事故、泰国皮皮岛游艇爆炸、西双版纳野象袭人等旅游事故，除了相关部门安全监管存在短板，旅游地安全无保障等原因外，在线旅游平台才是这些事故背后真正的“罪魁祸首”。

“凤凰号”沉船事件发生后，据官方统计数据，泰国普吉岛翻船事故中涉及飞猪平台预订游客61名，携程平台单订玩乐一日游客户12名，携程预订及代理旅行社的产品游客4名，另有通过懒猫平台购买旅行产品游客44名。除此之外，驴妈妈、飞猪、途牛、懒猫等平台已试图和用户取得联系。

在线旅游平台作为中国游客接触境外旅游产品的主要渠道，其表现及责任界定一直是外界关注的焦点。但是，在线旅游的危险行为，单单是靠平台给用户拨通确认安全的电话是无法规避、挽救和解决的，“凤凰号”看似天灾人祸的背后实际是面目可憎的利益链。

而显然，这仅仅只是一个缩影。

在线旅游，越来越成为一场危险买卖

潇湘财经在走访、收集一些信息后发现，目前至少有以下几大问题。

1、消费者被平台的过度包装诱上“贼船”，旅游胜地实为“虎穴”。

上个月，世界经济论坛（WEF）公布“2017旅游业竞争力报告”，排名出了“2017年全世界旅游最危险的20个国家”，国人常去的泰国、菲律宾入榜，哥伦比亚更是跃居首位。邻近的泰国作为中国游客旅游的首选地之一，却在报告中被列为第19名。

然而，线上旅游平台作为国人的主要购买渠道一直对这类旅游地进行着放肆宣传和包装美化，尤其是境外玩乐一日游、潜水、冲浪、探险、热气球、高山索道等类目打着惊险刺激的旅行体验招摇过市，各大购买平台上除基本的购买、使用和人群说明外没有任何风险提示，直到此次“凤凰号”事件才为缺失的风险提示打响警钟。

“凤凰号”事件发生后，携程、飞猪、同程、驴妈妈等在线旅游平台公开表示，他们已开始对商家进行排查，并要求对风险较高的旅游项目做相应的风险提示，包括供应方资质的排查及产品相关风险的文案提示。而马蜂窝,趣旅等平台既没有发布声明,平台上也缺少相关说明。

图片来源：趣旅及马蜂窝购买官网，只有简单的安全提醒甚至没有安全提醒。

“姗姗来迟”的风险说明和出行提醒，如果没有此次“凤凰号”事件作为导引，危机重重的异域国度和地方特色仍然只会因平台美化而散发诱人的光芒。弱化甚至忽视风险的宣传下，消费者曾出入龙潭虎穴毫不知情，缺失的文案能增改，已经发生的事故却无法挽救。

2、审核制度成摆设，上下游监管无力。

理论上，旅游平台以居间业务为两方联系，客人付费给平台，平台联系当地票务公司或者旅行社，无论是平台自营还是代理零售销售都有相应的旅行社和保险资质审核。但是，面临激烈市场竞争，为扩大消费者产品选择的多样性，谋取更多的利益，平台进行了缺乏底线的产品“圈地”。

早在17年3月，泰国就已宣布启动“旅游白名单”审查制度，由官方人员对申请认证的商家进行资质审核。“凤凰号”事件后，飞猪平台表示 “凤凰”号属于．Ltd所有，后者是泰国当地合法合规的旅行社，在泰国当地具备合法运营地接业务和出海业务的资格，船龄在使用年限以内。但是据“澎湃新闻”记者实地走访发现生产“凤凰号”的船厂营业执照已过期，也就是生产资质不合格。

快速增加的旅游需求导致旅游地的管理政策、资源和硬软件发展速度难以跟上发展节奏，旅游平台对上游目的地资源的过度包揽形成了监管无力，门槛低的状态，安全隐患不断增加，消费者在地面上的安全服务没有保障，旅行社事前审核敷衍了事，事后推拖安全责任，消费者始终是最终受害者。

3、资本趋利，商业模式仅是利益链。

2016年携程“假飞机票“事件中，携程官方解释称机票由供应商出票，是由于供应商违规操作转卖积分兑换机票和供应商人工操作失误而导致旅客无法登机。当问及“携程与供应商是怎样的合作关系”、“供应商到底是如何用积分兑换机票并转卖出来的”、“假票号具体是哪个环节出现了人工失误”等问题，携程方均无明确回复。

据透露，这样积分换免票的例子，在行业里有一条完整的商业链条，整个链条分工明确，刷分、盗分、兑换航司里程，再通过添加“亲属受益人”的方式获得免票，供应商再将免费的机票转卖给乘客。

平台对代理商的违规行为是否是睁一只眼闭一只眼我们无从知晓，唯一知道的是这和平台的监管密不可分，他既有权公正无私挑选商家，又能同流合污，以权谋私。多数人的注意力仅仅在产品表面机票合作供应商，既无辨别意识，又无辨别能力，加上平台的放任自流，看似精确无比的商业模式变成了环环相扣的利益链。

4、捆绑销售，提示的义务无影无踪。

2018年伊始，中国消费者协会联合人民网舆情数据中心梳理出“2017十大消费维权舆情热点”。据“人民网旅游”“3.15”投诉平台数据显示，8月在线旅游企业投诉量达到高峰，占当月总投诉量的65.5%，“捆绑销售”问题成为投诉热点。

今年3月份，“携程”被投诉区别对待新老用户，新用户在机票预订页面，自动为用户勾选了航空意外险，不仔细看就会被“搭售”蒙混过关。据了解，目前使用“去哪儿”购买机票同样有捆绑销售且遭遇捆绑用户都是曾经在“去哪儿网”消费过的老用户。

在订票过程中设置默认选项，单方面为消费者选择了除机票、火车票等之外的服务选项，比如专车、保险、取消险、商城抵用券等，这种捆绑销售几成行业“公开的秘密”，消费者在不知情的状态下购买，平台对产品的提示没有尽到应尽的义务，这背后实际蕴藏着的巨大经济利益令人寒心。

经不住风大浪急的豪华游艇“大而稳”只是表象，一旦掀起波澜谁也挡不住沉船的趋势，浪大水深，不明所以的消费者买票上了贼船，负载生命重任的中间商却依旧熟视无睹，冒死买卖。

在线平台为何继续冒死买卖？

总的来说，潇湘财经认为某些利益导向的在线旅游平台是钻着制度的空子机票合作供应商，昧着社会诚信的良心，谋财。而背后则是三个动机在作祟。

首先，因为信息的不对称，平台或成为最大获益者。

在线平台以产品供应为主要业务，将旅游地及行程中的产品资源进行整合拼接以吸引消费者，但是，对大多数消费者来说，选择产品时难免有获取信息不及时，不对称以及辨识能力薄弱的问题，平台利用这一缺陷来钻空获利。仍以“携程”操作假票号为例，用户在携程上预订机票并进行支付，携程将信息给到供应商，供应商在航空公司没有出票之前就回填票号告诉用户已经出票成功。

实际上，供应商是利用缓兵之计赚取不当的价格差。由于一般用户从预订机票到真正使用机票有一段时间，供应商就可以利用这段时间去用积分兑换免费的机票，从而赚得正规渠道购买机票和积分兑换的价格差。

失去平台监管的旅行服务仅仅能依靠商家自觉，用户在地面上被接待时才能够感知到旅游产品的高度碎片化。无论是机票还是旅游地门票，在线旅游平台既把控了上游目的地资源，又掌握了巨额的用户数据，独特决策和交易是在线旅游适应性发展和获利不断的关键所在，中间商的特殊身份为其与商家“狼狈为奸‘共同牟利扩大了许多空间。

其次，代理制度形成的安全“黑洞”让平台方误以为有机可乘。

稍微查询一番就可以看到，售后问题一直是“飞猪“等平台存在的严重问题，也是代理制度的“黑洞”之一。事实为据，2017年9月，蔡女士于在飞猪购买两张机票，上机时因孩子无法乘坐导致两人没能坐上航班，电话客服却以其只购了成人票没有购买儿童票为由拒绝退款，再次投诉后又以机舱座位为由百般拒绝退款。同月，艾先生于飞猪平台预定一间西安海升酒店的客房，而到达酒店办理入住的时候，酒店告知查不到预定信息，酒店在得知是在飞猪平台预订之后，回复称没有和飞猪合作，而平台也是始终没有官方回应。

类似事件时有发生，但在线旅游年台却能屡次免责。这是由于现行的中国法律体系下，很难对平台进行责任界定，即使责任能够界定，也没有能够保障责任落实的制度。因此，众多在线平台都没有也没有规定必须在规范产业链方面肩负起应有的责任，代理制度成了负担责任的黑洞，推诿责任成了中间商的“本事”之一。

再者，游客的“不知”和“无知”被聪明的商家利用，过度包装带来的巨大利差，使得商家铤而走险。

2018年4月，江西南昌某“海洋王国”开馆，慕名前往的游客到了现场却发现是一个只有几个小鱼缸的“骗局”。洛阳的中国薰衣草庄园内举办的“牡丹艺术花海节”被游客吐槽”大部分都是塑料花”,而庄园却把过错归咎于“宣传措辞缺乏推敲，造成游客误解”。

旅游骗局不是少数现象, 截至今年3月底，各地立案172起，处罚导游及非法从业人员70人，罚款及没收违法所得326．05万元。旅游监管从未放松，但顽疾也是屡禁不止,过度包装名不副实的旅游产品正在无情地消费游客的热情与信任。

由于游客的”不知”和”无知”,商家认为有机可乘, 旅游丧失了原本休闲娱乐的属性成为谋取利益的手段,尽管有媒体进行相关报道,但是走量不走心的趋势不变，牟利的空间也逐渐扩大，成本低廉滥竽充数的旅游产品也日渐增多,恶性循环下,商家铤而走险,游客继续不自知。

总之，资本趋利无可厚非，但趋利的前提是有底线，利用漏洞和信息差牟利的行为实在有损社会诚信体系，不可逾越的旅游安全底线能否回归还有待市场考察。

编辑 | 丹丹

铅笔道.头条号签约记者