“人没入住，没用酒店一滴水、一度电，为何不能退款？”近日，孙女士在“去哪儿”平台预定了一家酒店的房间，因怀孕身体不适，取消行程，希望取消酒店，平台客服和酒店都表示定酒店，过了时限不予取消也不退款。这是怎么回事？
孙女士是南宁人，近日到柳州融水苗族自治县出差，于是在“去哪儿”平台预定了一家酒店的房间。因是怀孕初期，她自驾车辆到柳州时定酒店，感觉身体不适不敢继续前往融水。当她想起取消预约的房间时，发现已经过了取消时限5分钟。她立即联系“去哪儿”客服和酒店答，复都是过了时限不予取消也不退款。孙女士认为，酒店的做法很无理，涉嫌霸王条款。无奈之下，她只有向12315求助。
孙女士说，是她自己粗心，没按时限取消，但才超五分钟，没有给酒店造成任何不便。“如果说扣个手续费，还能理解，但直接扣掉了我全部房款278元。”
接到投诉后，融水市场监督管理局工作人员到涉诉酒店调查核实。针对孙女士的质疑，该酒店一名工作人员表示，只要在下午6时之前都可以取消，房款可以退，但超过了时限 ，不管是1分钟内还是5分钟，都不可以，这在平台上是有清楚标注的。
执法人员称，消费者预付了全部款项，但尚未入住酒店，酒店也未履行合同义务。如果消费者行程有变，不能入住，商家应该尊重消费者的意愿，在平等基础上与消费者协商订房合同的变更或解除事宜。
4月6日，记者了解到，经过调解，酒店考虑了孙女士的实际情况，同意退回全部房款。
在此，市场监督管理部门提醒消费者，在网上预订住宿，要认真鉴别酒店网站，尽量挑选口碑好、信誉好的酒店，看仔细酒店房费收取规定。同时，注意保留付款电子单据，一旦遇到纠纷，及时向当地市场监督管理部门反映。
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