那个酒店，酒店大王希尔顿去世，他是如何打造“微笑服务”的商业酒店帝国？

被誉为酒店大王的希尔顿集团创始人之子巴伦希尔顿于周四（9月19日）在他位于洛杉矶的家中去世，终年91岁。

图为巴伦希尔顿旧照

据了解巴伦是属于自然衰老死亡。巴伦是希尔顿集团创始人康拉德希尔顿的儿子，生前曾任希尔顿酒店集团ceo，还是美国橄榄球联盟的创始人，希尔顿集团也正是在他掌舵的30年中成为了行业中的领头羊。

希尔顿集团官方以“微笑服务”为理念，以打造“宾至如归”的奢华舒适体验为目标。遍及90个国家和地区的近5,000家酒店，包括希尔顿酒店那个酒店，华尔道夫酒店，康莱德酒店，希尔顿逸林和希尔顿花园酒店等10大品牌。

希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。

在希尔顿不断壮大的今天，罗sir也试图去拆解希尔顿酒店的经营理念和战略。在“微笑理念”的背后，究竟是什么让希尔顿酒店能够一步步成为今天的行业领头羊的？

一、宾至如归——价值发掘者

“一块价值5元的生铁，铸成马跨铁后可值10.5元；如果制成工业上的磁针之类可值3000多元；如果制成手表发条，价值就是25万元，人们都应该对自己抱最大的希望，发现自己的最大价值。”——唐纳德希尔顿

一个成功的职业经理人往往是存在着必然的因素。希尔顿家族也同样如此；1907年希尔顿一家就因为生活窘迫开设了一家旅店，家人十分辛劳。希尔顿就曾说过“我真希望那个破旅店早点关门。”只是他后来也不会想到，一个如此痛恨酒店行业的人在未来会成为酒店大王。

希尔顿开设第一家旅店是就因为石油的火爆，店内人满为患；为了解决店内紧张的住房问题，希尔顿绞尽脑汁最后把所有能用的空间全部隔出来，留下足够的空间缓解当时拥挤不堪的住房问题。

在充分利用空间和发掘价值的最大化。“把浪费的空间利用起来，使每一块地方都能产出金子来。”——这就是希尔顿酒店的经营理念之一价值最大化原则。

学习前人的经营理念有助于我们思考自身存在的问题。在希尔顿成为行业领头羊之后，也正是充分实行价值的最大化经营原则。后来希尔顿拥有了“最大的旅店”——华尔道夫大饭店，他发现大厅内的四根柱子完全只是装饰品，最后希尔顿下令将四根柱子全部拆除换成了玻璃橱窗来展示昂贵的化妆品和工艺品。

这也是希尔顿集团打造的商业帝国下，充分贯彻的价值最大化原则之一。

二、宾至如归——微笑服务

企业员工作为企业的一份子，顾客对企业的好坏全停留在对员工本身的好坏感中。而对服务业来讲这点尤其重要那个酒店，企业往往在塑造员工时更多强调的是效率的提升并不是站在客户的角度来思考这个问题。

在50多年的时间里，希尔顿不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅店观察业务，他向分级人员问得最多的一句话必定是“你今天对客人微笑了没有。”因此无论你在哪里，只要你走进希尔顿酒店，迎接你的永远是灿烂的笑脸和关切的眼神，即便是在美国大萧条时期，每个服务人员的脸上都是依旧挂着灿烂的笑容。

因此，在一流设备和一流人性化的服务下，希尔顿酒店的忠实客户也是越来越多。其所做到在全球任何有希尔顿酒店的地方，都能准备记录下客人的生活习惯和爱好等等。

宾至如归下的海底捞火锅，尽享服务盛宴。

很多人都去海底捞吃过火锅，与希尔顿贯彻的微笑服务一样。创始人张勇在对待服务这件事上可谓是做到了极致中的极致。更有甚者就直言：海底捞吃的就是服务盛宴。其海底捞的服务员不仅仅是工资到位，在面对突发情况时，海底捞服务员还独享有免单特权。

这不仅仅是对员工关怀到位，对待客人更是贯彻了宾至如归——“微笑服务”。

希尔顿曾讲过一段有名的话：

“如果旅馆里只有一流设备而没有一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部喜欢的东西吗？如果确实服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方。”

在当今时代我们看待希尔顿的这段话可能会觉得过时和缺乏新意，但在当时服务行业还未被改变的时候，作为行业内的变革力量，希尔顿可谓是真正做到了微笑服务和价值最大化。

总结

希尔顿家族发展到今天早已经成为潮流的宠儿和美国著名的慈善家族。当然这其中不乏一些质疑的声音，例如为了避税为了防止婚姻分割、避债之类的。

但我们应该还要看见那些看不见的，作为家族基金会成立，当这成为一种合理的制度的时候。其社会和法制鼓励的不就是避税防止婚姻分割和避债吗？但是在这同时你还需要拿出积蓄来做慈善，这才是一个良好社会的优良制度。

而不仅仅是某法官的那句“你就不应该扶她。”这导致的后果就是社会舆论和价值观正确与否的颠倒性要严重的多。

作为一个家族企业，希尔顿发展到今天即可说是必然也是偶然性的相结合。在这大的时代背景下，一代商业精英给我们留下的经营管理财富是能够真正促进现代商业文明的；对于我们职场个体来说，这也是激励着我们奋进的动力和标杆。

图为巴伦希尔顿