酒店前台累吗，《酒店前台》一份狗听了都摇头的工作

大凡人做了什么低贱无价值的工作，基本都是三缄其口，难以启齿的。除非未来当了皇帝，拍着胸脯跟人吹牛逼，“我本淮右布衣！”因为这时，也的确没人敢笑话他了。

装逼是人类的刚需，鉴于这种朴实的原因，你恐怕很难听到一个不成功的人，讲述自己从事服务业的经历。

当然，人们不想陈述那段经历，大多也有第二个原因，我觉得也并不是每个人都能将一个低端职业里的沟沟坎坎讲明白。毕竟出身前台的人酒店前台累吗，不是那些巧舌如簧的销售，无论是自己的诉求还是境遇，都能清楚表达给大家。

而我能写下这篇文章，是如何突破这两点的呢？这全要依仗于多年在各大平台与许多网友的友善交流。

闲言少叙，我在工作岗位上，就常常因为前摇太长，总被说反应不够快。

你印象中的前台

在不少不经世事的少男少女眼中，前台这个工作，可能是这样的。

长相俊朗，身材匀称的小哥哥、小姐姐。面带笑容地站在服务台。客人办理入住或退房时都会得到他们亲切的问候。

个别缺心眼的大V，甚至还觉得“前台和资本家是站在一条阵线的”。

实际中的前台

白班 早晨8点前上岗，交接班点钱并得到交接遗留事项。在上午11点30前上班，把五张数据表填写好，交给店长。而这五张数据表，是区域总分配给店长，店长分配给经理，经理又甩手给前台的。

你的领导可能总认为你的时间是无限的，精力是无限的，人是很闲的。或者说领导压根不把你实际工作怎么样，当回事儿。你是他下属，你就是他下人。

虽然整个前台工作区域，大概也只有店长、经理、前台三个人。但就这么三个人，有着明显的“阶级地位”，呈现着大鱼吃小鱼，小鱼吃虾米的态势——前台就是虾米。

不妨举个例子，一把剪刀，店长去拿走三步就可以，你要去拿需要走十步。她会跟你讲：“帮我拿下剪刀。”为了省三步路，可能也为了支配别人的快感。没教养的就他妈的和自己的手脚断了一样。

就仿佛我离职前的一个班次，我手里有没来得及入账的小商品，没来得及别的发票单子，刚用机器人*给客人送去订来的外卖（是的，基本白天全区域包括这些杂活儿就前台一个人忙活。到了晚上，保安除了加被子，送凳子这样前台不能离开工作岗位的活以外，基本也是摆设，帮不上啥忙。）。准备回来整理单子的时候，我们店长从接饮料的托盘下递了个接了一盘子“饮料残汁”的盘子，叫我现在去倒掉。

我亲切地问了一句：“您不能自己倒吗？”

她就以不服从领导安排为由和我犟上了。还说出了经典台词：“你有跟我犟这功夫，都倒完了。”我反问：“你有站在这和我说话的功夫，是不是也倒完了？”（手上还在弄发票）

然后，她给出了第二句经典台词：“事情分轻重缓急，你自己好好想想。”

这份工作得不到最基础的尊重

提到尊重，有不少杠精脑子里想到的画面，是这样的。

但我说的尊重，是平等对话的权力，是心往一处使，劲儿往一处用的“团队”。很抱歉，如果说我遇到的店长，只是万千店长中的个例，那么令人感到绝望的是，在基础制度上，一些东西就已经被撕成了粉末。

其实，如今的科技，如你所见，信息茧房，大数据，人物画像这样牛逼的数据分析系统早已被研究出来了。但我先前所说的五张表格，还需要从不同表格中（总部内网系统提供）一张一张扒出来区域总想要的数据，然后填写在表格上。这个工作大概要耗时40分钟左右。

但在前台工作时，都是散碎时间，你不知道什么时候客人来办理入住，开发票，买东西，问路，来电话。也不知道你的店长什么时候会给你安排新工作。所以，制作这个表格几乎占据了你的全部喘息时间。

每日一次乐此不疲。

但实际上，既然内部数据库可以通过不同形式来呈现数据的话，只要真的想做。这些表格上的内容，本应该可以一键呈现的。而他偏偏要前台手动填写。

可以说偌大的集团，虽然表面上走上了高科技电子化，但实际还是手工作坊的模式。

再比如夜间要打印单据：

可能你想象不到，这些单据是我一张一张手动打得。为什么要这个时候打？

原因很简单，因为夜审之后，总部有个自动转AR账的功能，酒店要求要这部分账单。

想来如今卖栗子的连锁店，都有结束一天工作日自己打账单的功能了，我们还需要跟据系统提供的姓名和房间号，一张张主动去搜索房账，并打印出来。而且是在夜审之后（通常夜里1点），脑子已经不怎么清醒的情况下。

你想想，总部能够通过程序一键解决的问题，他们有去解决吗？

通过简便的修改，能够节省多少基层员工的时间呢？令人窒息的是，这还已经是这些年电子化后，大量精简了工作量的结果。

譬如原本转入AR账，是需要前台手动转取，并由经理授权的（实际经理授权就是摆设，经理的授权卡，常年撇给前台）。一旦出现了携程转入艺龙，艺龙转入携程的错账，前台就要自己承担损失。

有些朋友会问，哎呀，你一直抱怨，我们要去解决这些难题啊！难道不能向总部提出你的建议吗？

好问题，总部的确给了一个提出问题解决问题的平台，我们将它取名为“黄金想法”吧。

但你言简意赅直指问题的邮件，投入进去，百分百会石沉大海。我为什么这么说呢？

因为我曾经提交过无数次建议，所有的建议都杳无音信，唯有让前业主（一店的投资人，老板）帮助我提交的两个“想法”，被采纳了。而且还获得了600元奖金。

无止境的会议

或许直至我打到这里，有不少小伙伴也觉得这活勉强能干。大家都是这么做得，我说这些有些小题大做了。

那么接下来，我就要讲个颇为致命的操作了——开会。

每个酒店前台每周都有下午固定的例会，例如我们那个门店就在每周三的下午3点。或许你仍然觉得这也没啥呀，哪个公司不在下班前给你开个会啥的。你们这都是在班次内开会，挺不错的。

然而，你看看这张排班表就理解了。因为前台通常是A（白8点~18点）B（夜18点~次日8点）O（休8点到次日8点）轮班制，所以，必定每周有人，需要在休息时间来到门店开会。还要有人上夜班，舍弃掉下午睡眠休息时间来门店开会。夸张一点说，14点~次日早晨9点，得不到正常休息。但你不会觉得一个早晨睡醒的人，能在中午恰好也睡着，并且在下午2点准时清醒吧？

而且，原本雷打不动的下午三点会议，如果周三经理临时有事，就可以更改到周二或周四。

在每次开会时，他总会将那些早就重复的事情，重复再重复。或者讲一两件微信里拍个小视频就能说的更清楚的事情。这种每周将人全部拉过来开会，完全就是形式主义。

这就是我说的基础尊重的缺失。

从以上排班表来看，你还能看到个亮点。

新店长来到门店之后，新设立了个S班。这的确将大部分前台都变成了SB。

原本，AB班长达10、14个小时的工时，公司就会强制扣掉1个小时的吃饭时间（有的时候，前台被迫需要端饭碗在前台吃，一边吃饭一边干活，有的时候甚至不吃）。

没有任何一个前台真正吃了一个小时的饭，因为工作时间不允许。或者说，吃饭15分钟，那都是前台中最慢的了。

但新店长的所作所为，更是打破底线的行为，她为了节约开支。设立了S班，让前台12点到17点来工作，5个小时，扣除1个小时的吃饭时间。

还将夜班提前至17点，这样我16点基本没法吃下午饭（她还说为我们考虑呢。）

有的小伙伴要说，那么为什么你不直接反抗，要到网上来吐苦水呢？

事实上是，我与她进行过友善交流。甚至给她问无语了。但是对方打太极，于事无补呀。

最后在三天之后，大概是缓过来，明白该怎么占上风了，便找我线下私聊，称我在群里这么说，是我的私事，打扰到大家的休息了。（我做了完整录音的，就不放给你们了）

既然，我们说的是酒店前台这个行业，就不讲太多的私事了。而讲述私事，只是想让你们了解这个工作的一个缩影，玲珑百面中的其中一面。

我们再来讲讲系统性的工作撕裂。

前台皆是二臣贼子

你尝试过背叛的滋味吗？

按照我们朴素的价值观，我们会认为一个酒店的房间卖的越多，前台的腰包就越鼓。

但至少在我们这种连锁酒店来说，这大抵是不对的。

因为房间卖得多，只和老板的腰包有关系，客房大姐由于是计件工资。所以，房间卖得好，她们有更多的活儿干，赚的也越多。

而对于前台来说，实际上房间卖得多少，和你工资并不挂钩——所以，通过这一点，我也特别佩服老板敢于设立S班，扣前台1小时吃饭钱的勇气（以我的工资来说应该是12.5元一小时，一月大概能从我身上省80元？）。如果遇到和老板一样斤斤计较的前台，那真是心不爽，嘴一歪，走一个客人，就少赚100多块啊~

那么前台靠啥挣钱呢？

卖会员卡，原本这会员卡还是永久的，后来总部发现韭菜不够割了，就改成“年卡”了，一年住的不够多，来年还得买会员。

这个会员卡的分成比例也是诡异至极。

好比一张售卖50元的会员卡（为了避免透露品牌，这里不是真实数字，会有上下浮动）。前台费尽唇舌，可以得到15元卡提，总部收走15元，老板拿20元。

但老板需要付出的明显更多。原本100元的房间（实际没有这么便宜的），购卡之后，客人支付92元就能入住。为了能够顺利售卡，大多数门店还开了买一张会员，赠送1~2份早餐（价值18元一份，自助餐）的权限。

如果直接进入门店办理入住，钱都是老板的。但如果从APP上预定，超过15分钟，则视为平台给老板提供的客户，要抽走10%的房费作为渠道费用。

像我们店长，为了能售卡更多，完成总部的挑战指标，还会让客人订低价房，免费升级到高价房（一般差价10~30元）。

可以这么说，卖一张卡，老板亏得比赚得多。但你想直接给客人办理入住吗？

第一，散客入门，虽然老板赚得最多。但是你一毛钱都赚不到。

第二，总部规定，禁止产生“散客单”，要么中介订单，要么自家平台APP订单。当然，还是要首推自家平台的APP。

但现今的趋势，往往美团，携程这样的商旅平台，其价格要比会员还要便宜。你通常卖会员卡，只能通过赠送早餐，和升级房型来运作。为什么要这么做呢？

这是因为，中介订单虽然只有门市价的98折，但却会收取门店15%的渠道费用。中介订单为了与总部竞争，会从这15%的渠道费用里，返现给客户，使客人的房价达到88折、92折这样持平甚至低于酒店同级别会员的标准。

所以，在酒店这个行业工作酒店前台累吗，你会惊喜地发现，基本啥都不干，就提供了个平台的中介和总部，通过各种手段吮吸着你老板的利润。你在前台纵使忙得飞起，住得好坏和你一点关系没有。

即便你巧舌如簧让客人住进了你的酒店，你的辛苦也是白费的。因为总部规定，不允许散客入住，你必须让他通过平台预定。

而你唯一获取提成的方式，便是售卖会员卡，让你给你开支的老板多亏一些，让总部多赚一笔费用。美其名曰“长远来看，发展会员有助于客户粘性，会选择我们官方渠道订房，这样所有门店都将越来越好”。

但，绝大多数客人办理会员，并非因为你的品牌有多好，只是计算的短期利益——实质上，临时出门办事的人，的确没必要总考虑住在酒店。卡也的确是一次性的。

更让人觉得掩耳盗铃的是，自从有了这个机器的出现。原本整套办理入住的电脑，就只剩下了查询订单的功能。任何在电脑上办理的入住，续住，退房——都被视为违规。

而前台所有的上述工作，都需要在这台小机器上完成。这个小机器原本的设计目的，本来是在前台忙碌时，客人无需等待，可在上面自主办理入住的。

这使得你的大量工作，都需要绕出台子进行。如果有客人在也便罢了，中午压着七八单需要续住，往复有人来交卡退房时，都要绕出去，这属实有点绷不住。

而你所做的这一切，源于酒店的规定。酒店之所以有这样的规定，则是要提高小机器的“使用率”，便于新的大头开店时，将一万多一台的这玩意以“节省前台工作量”的名义，卖出去。

是的，就和那些在时装秀，手机站台上，宣传环保的碧池没什么区别。

一旦你进入这个行当，你会发现举目四望，全是龟腚。而这些规定并不完全服务于客人，更多的是平台怎样完成自己的搂钱大计。

每天都要编写感动客人的例子——就像西安地铁的创可贴摆拍那样。

每天都要发一长串数据——虽然通过她们自己的软件，这些数据清晰明了的就在那里。

一些身体上的损害

在北方，资金紧俏，老板莫说招满编制了，大多数老板都是在以“极限人员数量”，勉力维持着前台的运作。

而长久的白夜颠倒工作，无疑会使你的身体产生一些问题。

譬如起痘痘，毛囊炎，精神涣散，注意力难以集中，神经衰弱。

这些问题都真实地发生在我的身上，20年初从酒店离职时，我就在晚上很难入眠，并且在打游戏时，一定要听点视频，才能觉得心里才能安静下来。

长久的接待工作，会使你感觉到风声鹤唳，任何声音都像客人抵达前台的声音，难以沉眠。

事后诸葛亮

这段时间，不是有相当多的网民指责唐山那个事情没人见义勇为吗？

这件事放在酒店这里也说得通，你不知道一件事你采取行动后会发生什么，你不采取行动，又会发生什么。

你哪怕处理好了3件事，老板也不会24小时监控盯着你，你总不能将这些事发到群里邀功吧，何况你也没时间。

但如果有一件事没处理好，被人留了差评，那店长或者经理这两位点评家就来了。可以怎样做，应该怎样做。但龙生九子都各有不同，你在事前又怎知道哪个客人该采取哪种方法是正确的呢？

你永远得不到你领导的肯定，只要一提升值，什么长远来看，考核期，你觉得你做的足够好吗？这些话就都上来了。

而当你跳槽到新店，这个集团的所有店长，都会摆出一副，我家门店可和你的小作坊不一样。的架势，当年直到我从高级品牌跳槽到家边的低端品牌酒店，而他们还用这套话术时，我才弄明白，一切的废话，不过是为了从前台身上节省那三瓜俩枣的成本。

在这个行当里，绝大多数人，得不到任何认同。如果老板认同你，可能只是为了敲打别人而已。

关于好评

如果你没住过酒店，你恐怕很难相信。因为酒店在中介上的好评，影响展示顺序。所以，美团上有许多好评，都是前台求着客人，拿着客人手机，用微信附图，用编辑好的语言留下的。

毕竟这个机制就很变态，谁住个店没事儿长篇累牍的写好评呢？不都是觉得这玩意垃圾才会长篇大论的写一通吗？

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