机票合作供应商，携程遭蒋方舟投诉，深扒OTA机票背后的利益

12月5日机票合作供应商，蒋方舟在微博上公开投诉携程。这位有770多万微博粉丝的《新周刊》副主编在索要机票发票时意外发现，通过携程预订的“东京—北京”3016元航班，不仅一直没提供票号，而且只能提供1645元的可报销发票。此外，蒋方舟还查到了携程不提供票号的原因——这是一张联程票，后面还有一段自己根本不会去的行程。

蒋方舟不是一个人在投诉。在其微博之下，迅速聚集了大批网友，每个人都将自己的“携程往事”发表在评论区——蒋方舟并不是个例和特例。

微博名为@黑色产业链小兵表示：“最近我也遭遇同样的问题，只有‘上海华程西南国际旅行社有限公司’抬头的发票，无法报销，现在回想订票时发票一栏选项，根本就没有电子客票行程单这一项。客服忽悠我说旅行套餐没有行程单，航空公司告诉我不论打折与否每张机票都对应有行程单的，携程这么做实在让老客户寒心。”

@春风十里O不及你的网友评论称：“想起寒假因下雪封路迟到机场十几分钟，在路上打携程客服改签，居然要扣700多手续费,机票才890,到机场后只用了几十块就改签了。今生无爱携程。”

问题还不止于机票，酒店预订也遭到了大批投诉。微博网友@特立独行的猪写道：“今年7月朋友通过携程预订加拿大酒店成功，确认信息和订单号都有，结果9月29 日到达酒店，居然被告知没有预订。当时室外已经是零下的温度。好在酒店协调了4间房挤着住下了，回来就携程自己提出的‘到店无房赔偿一晚房款 ’交涉时，被告知所谓到店无房是每个人都没有住的才行！”

当然，在机票问题上解释供应商问题的携程，在酒店问题上遭到了酒店供应商“打脸”式回应。自称在酒店前台工作的@蜡笔天气晴 在评论区表示：“我是酒店前台，酒店前台表示很多携程的客人拿着订单号过来。我们却没有收到过诸如此类的订单信息。这种情况在节假日房间特别紧张的情况下经常发生。导致我们一直要像客人道歉还要给他们腾出房间。携程有这样那样的理由。”

最终，蒋方舟的当条微博下，汇集了近万条投诉，但携程官方最终只是表示已和蒋方舟沟通联系，并公开称蒋方舟遇到的问题原因不在携程而在供应商。此外，蒋方舟还称携程试图通过道歉的方式要求她删除投诉微博，但遭到了拒绝。蒋方舟其后列出“总结”，建议大家直接去航空公司官网订票。

但真的只是供应商的问题么？

联程机票的“秘密”

“蒋方舟遇到的事情，我们业内的叫法是弃程销售。”赵晶晶告诉新浪科技。这位国内某航空公司的市场部职员，表示这是供应商和代理在OTA领域里最常用的手段之一。

OTA即 Agent，意为在线旅游社，是互联网普及之后，将航空酒店等业务从线下搬到了线上销售的行为。与淘宝类似，这是一个航空和酒店的平台，携程只是作为资源对接中间方，一端囊括供应商、代理商，另一方靠地推积累起用户数。

赵晶晶向新浪科技表示，航空公司出于营销考虑，有时远程要比近程更便宜，联程机票要比联程中某一段更便宜。“直接来讲，就是北京经上海飞广州，要比北京飞上海，或上海飞广州便宜得多。所以从航空公司拿到联程机票的代理商，会把联程机票拆开卖，虽然航空公司是不允许的，但对代理商也来说，利益显而易见。”

“具体到蒋方舟遭遇上，她购买的可能就是一张价格为1645元的联程机票，但如果单就前半段东京飞北京而言，同时期的直飞航班售价会是3016元，这也就 是为什么她得不到票号，花了3016元却只能得到1645元报销发票的原因，但至于携程客服为何一开始不提供票号，是不是和代理商之间有利益交换，这个不好判断。”赵晶晶说道。

此外，赵晶晶还进一步告诉记者，蒋方舟微博评论里反应最多的“退改签”问题，只要不是折扣很低的特价机票就都能够退改签，如果不能，就是携程或者代理商方面存在猫腻，“至于为什么折扣很低的特价机票不能退改签？主要是涉及到成本高于实际购买价格的问题。”

实际上，近日上海消保委下发的点名批评来看，携程、去哪儿和同程等为代表的OTA已成重灾区。信息不对称造成的价格利益空间、捆绑销售等，仍然是OTA收入和盈利的很大一部分来源。

OTA方兴未艾时，航空公司为了最大限度保证上座率，会以“机票+价格空间=携程销售价”的形式保障盈收，而代理商也能从“代理费”、“年销量后返奖励”和“Z值销售”(航空公司向代理发放的奖金)几部分中获得收入。

从携程的营收来看，机票预订始终在财报中占有重要地位。一方面和航空公司合作获取差额利润，另一方面则在供应商获利中分一杯羹。这也就不难解释：为何在蒋方舟投诉事件中，明明是供应商违规，携程客服却非常不情愿提供票号，从这个意义上来说，供应商和携程同在一条利益链上，携程对于“一损俱损”的道理心知肚明。

于是不难想见，“供应商违规”基本等同于“实习生干的”。但无论携程和供应商在过去十几年里积攒下多深的默契，他们也不得不面对大趋势的考验：OTA的黄金时代正在一步步远去。

以携程为代表的OTA厂商，除了在用户端面对从四面八方袭来的投诉。在供应端，更大的危机才刚刚开始。甚至在不愿具名的OTA资深从业者看来，携程去哪儿的合并，只是同舟共济式的老人抱团，日薄西山的大势已不可避免。

知乎网友揭携程定价票背后黑幕

而被蒋方舟转发的知乎话题“携程网靠谱么?”，11 条回答中，目前置顶的一条回答由知乎网友“严昱旻，一枚平凡的机票操作”提供，其在文章中分析了携程低价机票主要的几个利润来源，除了正常的代理费及销售奖励，还涉及到“团队散卖”、“大客户协议”及“退改猫腻”，而后面三项牵涉到价差及强制条款可能危害到消费者利益。

以下是知乎网友“严昱旻”分享的回答：

作为一个机票代理人，我觉得我可以在机票的方面回答一下。

先声明，我们的客户都是面对公司的差旅，基本不做散客的生意，所以如果有做 OTA 的朋友认为我某些言论是对携程的恶意攻击就大可不必了，我们的客户都是固定的签约客户，携程抢不到我的生意，我也没兴趣去抢携程的生意。

以下言归正传：

基于题主问的应该是普通人出游的需求方面，所以我就只说散客机票。

携程的国内票价格相对于我们这种线下代理商来说，的确是有优势的。

一般来说同一个航班下机票合作供应商，选择携程的最低价 (一般携程会强制要求购买保险) 可能会比正常价格便宜 5-10%，这在机票行业是个很丧心病狂的价格。

那么，携程的利润从哪里来呢?

1.代理费

这块在以前是机票代理商最稳定的利润来源，但是如今各大航空公司慢慢减少国内票的代理费，从以前的 5%，3%，1%，一直到现在国内机票代理费归零。所以现在这部分利润已经不存在了。 (我就是喜欢说废话你咬我啊)

2.奖励

除了代理费外，国内机票还会有销售奖励。这部分是不固定的，一般根据不同的航空公司、航线、舱位折扣，奖励大多在 0-4%。是的没错，很多票是连奖励都是 0。

先吃饭，等下再继续，因为马上就要说到重点了 (邪恶脸……)

以上是正常的利润，接下来的一些内容就有可能对旅客的权益造成损害。

吃完饭继续……

歪门邪道的来了，可能比较啰嗦，看的时候请有些耐心。

3.团队散卖

一般来说，团队票的价格大多是比散客票便宜的，这很好理解，团购的总要比零售的便宜。一些大的 OTA 平台就利用这之间的差价赚取利润。

我虚构一个例子：某代理商 (我没说是谁哦) 先向上航申请一个 12 月 1 日上海到宜昌的 航班的 40 人团队，申请成功拿到 40 个位子，上航给了一个 6 折的价格。然后上航一看，我勒个去，这个航班执飞的机型是波音 737-800，一共才 200 个不到的座位，本来就零零碎碎卖掉不少票了，现在一下子又少了 40 个。不多了，我已经不多了……多乎哉?不多矣!于是把 8 折以下的舱位全部关闭不卖了，消费者就只能买到 8 折的价格了。这个时候代理商把手里的 40 个位子以 7 折的价格卖出，你是不是觉得很划算?

问题来了，我管代理商怎么弄的，只要便宜了不就行了?是不是团队票关我什么事?

的确，你买到了比市场价便宜的机票，但是很多事就怕个意外。如果这个团队收客情况不理想，没有达到航空公司要求的最低出票人数怎么办?很简单，上航拒绝给这个团队出票，你在那个代理商那里买的票是无效的。代理商说我给你全额退款。

你损失了什么?

钱。这时候你想重新买这个航班的票，对不起，可能已经是 9 折甚至全价票了，你没享受到优惠，反而比别人买得更贵。

时间。我说的不是你和代理商交涉以及重新购票的时间，我说的是你重新购票的时候这个航班已经满座了怎么办?你之前计划的行程完全被打乱。甚至当天可能没有别的航班有座位了，你订的酒店不能取消，这损失算谁的?

怎么鉴别你选择的价格是不是团队票价格呢?

看退改条件，一般团队机票都是不允许更改、退票的，而散客票，除非很低的折扣，一般来说都是允许付费退改的。 (比如有的航空公司 5 折以下的客票在航班起飞前两小时内不得退票，各个航司有不同的规定) 但是由于某些 OTA 平台上 (对，这次我说的就是携程) 即便是允许退改的散客票上也标注不得退、改、签，所以也不能完全作为参考依据。关于退改，我后面会说到。

票号!票号!票号!重要的东西要说 3 遍!如果代理商在出票后没有及时给你票号，你就要知道肯定是有猫腻的!因为团队票不是收一个人开一张票，是人收齐了一起开票的。如果人没收满，一般也是在航班起飞前 3 天左右开票。所以在购票后，请一定要向代理商索要票号，并在航空公司的官网上核实，或者打航司的官方热线核实票号。不要怕麻烦，这些动作可能能让你避免大麻烦。

4.大客户协议

这里说的，所谓大客户协议，是指代理商、航空公司、客户公司三方之间签订的购票优惠协议。这种优惠的形式多种多样，我就不一一列举了。比如某个协议的内容是某客户公司的员工订某航任意航线的全价机票，可以享受到 8 折的价格。代理商可能会把你的票以这种形式开票，卖给你 9 折的价格。

你损失了什么?

说实话这种情况其实你损失不了什么。极端情况下航空公司如果查出你的机票开的是大客户协议，而你并不是该协议公司的员工，可能会拒绝你登机。但这种情况发生的概率微乎其微。所以如果是私人性质的出游，不涉及到报销的话，选择这种机票还是比较划算的。如果是可以报销的机票就不建议购买这种类型的了，原因请看下段：

怎么鉴别你选择的价格是不是大客户协议?

看到这个了吗?不能提供全额行程单的八成就是大客户协议了。这就是为什么能报销的机票最好不要购买这种大客户协议的了。大多公司是不能一票两报的吧。大家可以问问你们公司的财务人员，一笔机票款能不能用行程单和发票同时报销。如果可以的话那选择大客户协议也无妨。

5.退改猫腻

这是携程比较恶心的地方了，不多解释了，给你们看个实例，这是一个知友发给我的私信：

携程会告诉他们，购票时就标示了不能退改了，你买了票就是接受了这个条款。在这里我不想讨论在这件事上究竟是消费者应该具备契约精神还是携程应该遵守航司的退改规定。但是通过损害某些消费者的利益来赚取口碑我觉得不可取。大多数消费者只会觉得携程是便宜的，而受损害的那部分消费者大多吃了哑巴亏。

当然，对于大多数私人出游的机票，我觉得在携程还是值得信任的，毕竟也是个大公司，还是比较重视客户的。但是我说句题外话，我真心不推荐去哪儿网，在上面报价的代理商太多太杂，有很多黑心代理混迹其中。

千万别为了贪图一时便宜，到头来损害了自己出游的兴致或影响了自己的行程计划，而且老百姓赚点钱不容易，被黑代理坑了有多痛!

我就说说关于国内票的事。国际票水比较深，在这里就不说了。

以上都是我的个人观点，如果觉得我在胡扯，请无视，谢谢!

本文整合自新浪科技《携程供应链危机：揭秘OTA联程机票背后的利益》、前瞻网《蒋方舟投诉携程网订票服务 携程低价飞机票黑幕遭深扒》等文章。

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