金华机票，闹心！疫情打乱出行计划 消费者还遭遇退票难

金华新闻客户端11月1日消息 记者 徐健辉

疫情来临，打乱了不少人的出行计划。日前有市民陈女士向本报求助，通过网络平台向航空公司订了机票准备回老家，突然遭遇了疫情，出行计划被迫取消。可是没想到的是退飞机票却成为了一个难题。陈女士说她从10月中旬开始退票，经过各种折腾，过了近一周时间才把这个问题给解决了。

遭遇疫情也遭遇了退票难

陈女士是山西人，在义乌工作金华机票，10月中旬金华机票，闹心！疫情打乱出行计划 消费者还遭遇退票难，陈女士需要回老家一趟，于是选择了乘坐飞机前往西安再回老家。10月16日，陈女士通过网络平台买了10月18日杭州飞西安晚上8：20奥凯航空的机票，之后又买了10月20日，西安飞杭州国航的返程票。

10月17日受西安疫情影响，陈女士的单位通知她暂时不能前往西安，于是陈女士在App上提出了退票的申请。10月18日中午12:00左右，“国航”方面就顺利地退了款。

但让陈女士没想到的是另一张机票的退票难度就大了。“我拨打航空公司的电话，奥凯航空是一直打不通的，我回程的机票是20号晚上国航的，国航就打通了，说他们已经出政策了。”

陈女士也多次和网络平台沟通。工作人员告诉她目前奥凯航空没出相关政策，所以平台很难推进相关的退票业务。

到了10月20日，“奥凯航空”终于出了关于西安疫情的退票政策，陈女士再次与网络平台的工作人员联系，工作人员告诉她，“奥凯”航空的工作人员回复，蔡女士没有取消机位号，所以没法办理退款。

陈女士再三解释自己没有值机，对方却表示和值机没有关系。陈女士要求退票但对方仍然以程序为理由拒绝。

陈女士多次拨打“奥凯”航空客服热线95307，均无人接听。陈女士认为作为消费者在购买机票前没有得到所谓取消机位号才能退款的通知，她认为自己的知情权受到了侵犯。

陈女士也尝试拨打了12326中国民航服务质量质量监督电话，当时工作人员也答应协调。

在接到陈女士的求助后，记者三次拨打了95307“奥凯航空”的客服热线，电话一直处于忙音无人接通。

对于取消机位的问题，购票的App平台客服是这样和记者解释的。

“取消机位的概念是把您原本在飞机上该有的位置，给您取消掉。取消机位的话，您后续乘坐航班是乘坐不了的。后续要提交一个退票的话是从您取消机位开始计算的。这个的话，如果当时您来电咨询的话，这边如果有疫情文件，里面有疫情提醒，有取消机位的话，我们这边会提醒的。”

这位客服表示：如果疫情文件中没有要求取消机位，他们是不会提醒的。

陈女士还提出的“奥凯航空”对于疫情退票政策出得比较晚，中国民航服务质量热线工作人员对此表示，每家航空公司目前针对局部地区疫情，他们会有自行制定相关政策的一个权限。民航局也没有发布统一的疫情免费征缴政策。

陈女士在昨天告诉记者经过多方投诉，她在申请退票9天后，终于收到了“奥凯”航空的退款。陈女士说，退款过程如此艰难是她没想到的。

“作为消费者，我希望各方能改进服务，毕竟疫情已经出现较长时间，应该有更完善的退票机制。”