处境旅游，三年覆盖90国，皇包车要做中国出境游的“旅行管家”

孟雷第一次见到携程当地玩乐业务总经理潘飞是2015年6月，当时，孟雷一手创办的皇包车是携程的供应商之一，而潘飞是任职于携程“当地玩乐”事业部的总经理，旅游行业一颗冉冉升起的新星。

见到潘飞第一面，孟雷发现，“他说的所有东西都和我不一样。我当时就判断，他人很简单，背景足以说明能力，这两点就够了，我确定这个人一定要弄过来。”

那个时候，在出境游落地服务领域，皇包车已经是领先者、具备明显的先发优势，但这并不完全足以说服潘飞。因此，一开始当孟雷提出邀请时，潘飞婉拒了。但孟雷没有就此放弃，此后几个月里，孟雷几度飞到上海，和潘飞交流业务模式。

在数次沟通当中，孟雷让潘飞看到了皇包车所具备的巨大潜质，潘飞意识到，外游目的地市场将是旅游业的下一个风口。

2015年11月，潘飞从携程离开，把家从上海搬到北京，加入皇包车担任CEO。回想两年前的这一决定，潘飞笑言：“我当时觉得，我会的孟雷都不会，孟雷会的我都不会，如果非要创业，有这样的合伙人挺好的。”

两年后的今天，他们的判断已经成为现实：现在处境旅游，皇包车的业务已经覆盖全球90个国家的1600个城市，拥有境外10万名华人司机兼导游（司导），截至2017年·11月，皇包车累计服务了600万中国出境游用户人次。

皇包车也因此成为资本热捧的宠儿：成立三年时间里，他们完成了经纬创投、戈壁创投等知名投资机构的三轮融资，累计融资额接近4亿。

传统创业者闯进互联网大潮

2014年下半年，正值导游类旅游平台的爆发期，环球旅行归来的孟雷开始着手他第三次与旅行相关的创业。此前，他分别运营过高端机票预订与私人旅行定制的业务，收入颇丰，然而，这两类业务存在一定的天花板。

“我想让更多中国人享受到有品质的出国旅行，机票、酒店都已经标准化了，但国外的落地服务并没有一个成熟的供应链，一个完美的自由行解决方案不能缺少标准化的包车服务。”孟雷认为。

通过众筹获得第一笔天使投资后，孟雷开始试水。不像拥有充裕资金的大平台，烧钱招募成熟的商务团队，对皇包车来说显然不现实，怎么办？

孟雷招了8个学生做兼职。几天时间里，他们从海外华人社区、旅游交流网站等兼职导游发布信息的常见渠道中“扒”下了一万余条信息，按时间排序，逐个打电话联络。通过这种最笨的电话推销，皇包车获取了最早期的3000多名司导。

来不及开发App，孟雷另辟蹊径在天猫开店，成为第一家在电商平台销售产品的境外包车服务提供商；同时，他陆续和几个OTA谈下合作，成为了去哪儿等大型平台的境外包车供应商。

第二年春节，孟雷的好运到了。长假的半个月时间里，皇包车接到了上万个订单。量变带动服务的质变，在处理投诉的过程中，皇包车迅速建立起一套完善的司导考核体系，包括培训手册、线上面试、线下复审、评级等等，举例来说，服务更好的顶级司导能够接到时间跨度长、客单价高的深度定制游订单，级别低的司导则只能获得基本的接送机订单。

每天，什么都不用做，订单就不停地涌进来，从天猫，从携程、去哪儿。皇包车从最初的十余人扩张到超过80人。

孟雷和同事说，我们一铲子下去挖到了一个金矿，我需要有人跟我一起来挖，我需要造一个挖掘机。他在内部制定了一个“挖掘机计划”，意思是，要找到一个更高效的团队，要找到合适的人。

这个计划将关键人物潘飞推到了孟雷的面前。

（潘飞与孟雷）

猛将加入

2015年10月26日，潘飞向一位相熟的记者说：“我即将离职去北京创业，你可能知道，皇包车，孟雷把CEO的位置腾给我了。”

后者的反应近乎震惊，这也是后来很多人得知消息时的共同感受。在旅游行业，潘飞是赫赫有名的人物。他带领的“非常三亚”自由行产品，曾经开创组织单一目的地自由行旅游的全国纪录；自2014年开始负责的“当地玩乐”项目，实现单月营收过亿。

在携程前程大好的情况下，潘飞为什么要“委身”一个初创公司、携程众多供应商中的一个？因为孟雷让他看到了巨大的商业机会。

“传统地接社管理是相对低效的，他们主要是为跟团游服务，想要向服务自由行转型，但投入决心又不够。境外市场缺少运营效率高、专注散客的地接服务。”潘飞认为，“在境外包车版块，谁能提供更优质的人和车服务，谁就更有机会，这就是皇包车的商业机遇。”

但当他真正涉水而过，发现挑战远比想象中复杂。当时，各个地接社已经开始涌入渠道，天上掉订单的好日子一去不回了，皇包车和其他竞品处于激烈的竞争中。

经过深思熟虑后，孟雷和潘飞决定，一方面，砍掉拼价格产品，将资金向地面推广和服务倾斜，确保更好的服务质量和用户体验；另一方面，开发针对旅行社的独立品牌，与康辉、凯撒等大牌旅行社达成合作；同时，完善皇包车App，增加查询、下订单等基础功能。

很快，皇包车的业务重回上行轨道，数据清晰、团队稳固，财务管理和资金风险控制也日渐纯熟。当业务驶上快车道，资本也开始成为助推力。

2016年8月，皇包车获得由方正和生领投的1.2亿B轮融资；半年后的2017年2月，又再次获得由经纬、广发信德领投的2.1亿B+轮融资。

“旅行管家”式服务

复盘过去三年的创业史，孟雷认为，皇包车最大的优势之一在于司导的管理体系。

与这些华人司导的接触中，孟雷发现，他们既关心收入，也看重平台的公平性。从推出开始，皇包车“一价全包”的销售方式能够避免游客与司机之间产生额外的消费行为，避免了“临时加价”的情况，也让客户对价格更容易把控。

但这种方式也存在一定缺点：由于各个城市的道路状况和计价方式不同，同样三五十公里的接机距离，对于巴黎来说可能刚好进市区，在冰岛则已经跑到远郊区了。可以说，每个国家、每个城市都需要线下团队进行实体考察，综合采纳司导的意见，确保计价模型的合理性。

亲力亲为、深耕线下的好处是，“旅行管家”式的服务成为了皇包车的核心竞争力。

目前出行市场上的大部分本地产品，包括门票、餐饮、户外（跳伞、潜水、滑翔伞等），预订平台只是起到中介的作用，而并不真正掌握资源。皇包车是目前市场上唯一管理到每一位司导的平台。

“我们对所有的司导进行培训、审核、监管，而不是像其他平台那样，只是和当地的地接社或包车公司合作。一旦发生投诉，皇包车能够做到先行赔付，这对游客来说也是一个很有效的保障。”潘飞表示。

另外，用户在下订单之前，可以了解司导全部的履历，这也是皇包车区别于其他平台的优势。

“如果你喜欢建筑，你可以在日本找一个懂建筑设计的人带你看当地寺院的木构建筑；你喜欢红酒，你可以去澳洲找一个当地有品酒师资质的华人，带你参观酒庄和品酒。他们不只是作为司机，还可以帮你照相、订餐、提供出行计划，更像是一个旅行管家。”

持续进化

今年6月，皇包车在地铁里进行了一轮大型的广告投放。2017年，他们迎来了摆脱渠道依赖、转向自有流量的关键点。

“我们是一个相对低频的业务，作为一种新的旅游方式，你需要通过长期的品牌塑造去占领用户心智。在这个早期阶段，我们有先发优势，你要让用户知道，原来还有这样一个旅游方式，而且这个品牌就代表这种新的旅游方式。越早让用户知道，越好，这无法用交易转化率来计算，永远算不过来。”潘飞说。

可以说，皇包车已经从专注服务的求生阶段，进阶到品牌塑造阶段。

“在这次创业之前，我都是单兵作战，踏踏实实把服务做好、把用户找到，生意就成立了。互联网最大的问题是，你需要兼顾各种角色，市场、研发、技术、供应链，把各个模型的人放在一起并且让他们协作、高效率的运转。这是个很大的差异。”孟雷表示处境旅游，“我们每进一个新同事，他对业务的评价是，这是我职业经历当中最复杂的一个业务。”

现在，他们最关注的问题是团队融合。最近半年，孟雷和潘飞达成的共识是，下一步将有意识地升级核心团队。

“中国人出游在持续升级，我们也希望能提供完整的中文服务体系，不仅是车、导，还包括用餐、购物、翻译等方面。未来两三年内，我们的目标是达到年服务300万人次。”

一盒曲奇饼

一盒补救早餐、下午茶、深夜加班精灵的曲奇饼

一盒口感好到逆天原地旋转跳跃的曲奇饼

一盒包装好看到送礼绝对完美的曲奇饼

一个你现在就可以揣进兜里的机会

☟☟

由于不可抗力